Soporte y Ayuda

En Pryma nos comprometemos a proporcionar soporte técnico de excelencia para todos nuestros servicios de inteligencia artificial, MLOps y data science. Esta página describe los canales de soporte disponibles y nuestros compromisos de servicio.

1. Canales de Soporte

1.1 Soporte por Email

Nuestro canal principal de soporte técnico y consultas generales:

Email: administracion@prymadigital.com

• Disponible 24/7 para recepción de solicitudes.
• Tiempo de primera respuesta: máximo 24 horas laborables.
• Ideal para consultas técnicas, solicitudes de información y seguimiento de proyectos.

1.2 Soporte por WhatsApp

Canal de comunicación directa para consultas rápidas:

WhatsApp: +56 9 9383 5729

• Disponible en horario de atención: Lunes a Viernes, 9:00 - 18:00 (CLT).
• Ideal para consultas rápidas y seguimiento de incidencias activas.
• Respuesta prioritaria para clientes con contratos activos.

1.3 Soporte Dedicado para Clientes

Los clientes con contratos de servicios activos tienen acceso a:

• Gestor de cuenta dedicado: Punto de contacto único para todas sus necesidades.
• Canal de comunicación directo: Acceso prioritario según el nivel de servicio contratado.
• Reuniones de seguimiento: Revisiones periódicas del estado de proyectos y métricas.

2. Niveles de Servicio

Ofrecemos diferentes niveles de soporte según las necesidades de cada cliente:

2.1 Soporte Estándar

• Horario: Lunes a Viernes, 9:00 - 18:00 (CLT).
• Tiempo de respuesta inicial: 24 horas laborables.
• Incluido en todos los contratos de servicios.

2.2 Soporte Premium

• Horario extendido: Lunes a Viernes, 8:00 - 22:00 (CLT).
• Tiempo de respuesta inicial: 4 horas laborables.
• Acceso a ingeniero senior para incidencias críticas.
• Disponible como complemento al contrato base.

2.3 Soporte Enterprise

• Disponibilidad 24/7 para incidencias críticas.
• Tiempo de respuesta inicial: 1 hora para incidencias P1.
• Equipo de soporte dedicado.
• Revisiones técnicas trimestrales.
• Disponible para clientes enterprise con SLA personalizado.

3. Clasificación de Incidencias

Las incidencias se clasifican según su impacto en las operaciones:

• P1 - Crítica: Sistema en producción completamente inoperativo. Impacto severo en el negocio.
• P2 - Alta: Funcionalidad principal degradada. Impacto significativo en operaciones.
• P3 - Media: Funcionalidad secundaria afectada. Existe workaround disponible.
• P4 - Baja: Consultas generales, mejoras o solicitudes de información.

4. Proceso de Soporte

4.1 Apertura de Incidencia

Para una resolución eficiente, incluya en su solicitud:

• Descripción clara del problema o consulta.
• Entorno afectado (producción, staging, desarrollo).
• Pasos para reproducir el problema (si aplica).
• Logs o mensajes de error relevantes.
• Impacto en sus operaciones.
• Urgencia y prioridad desde su perspectiva.

4.2 Seguimiento

• Recibirá confirmación de recepción con número de ticket.
• Actualizaciones regulares sobre el estado de la incidencia.
• Notificación inmediata ante cualquier cambio de estado.
• Cierre formal con documentación de la resolución.

5. Documentación y Recursos

Proporcionamos documentación técnica completa para todos nuestros servicios:

• Documentación de APIs: Especificaciones completas de endpoints, parámetros y ejemplos.
• Guías de integración: Instrucciones paso a paso para implementar nuestras soluciones.
• Best practices: Recomendaciones para optimizar el uso de modelos y pipelines.
• Troubleshooting: Guías de resolución de problemas comunes.

La documentación específica de su proyecto se proporciona como parte del entregable de cada fase.

6. Mantenimiento y Actualizaciones

6.1 Mantenimiento Programado

• Notificación con mínimo 72 horas de antelación.
• Preferentemente en horarios de bajo impacto.
• Comunicación clara del alcance y duración estimada.

6.2 Actualizaciones de Seguridad

• Parches críticos aplicados con la mayor brevedad posible.
• Comunicación inmediata de vulnerabilidades que afecten a sus sistemas.
• Coordinación para actualizaciones que requieran intervención del cliente.

7. Formación y Capacitación

Ofrecemos servicios de formación para maximizar el valor de nuestras soluciones:

• Onboarding técnico: Sesiones de introducción para equipos técnicos.
• Workshops especializados: Formación en profundidad sobre tecnologías específicas.
• Transferencia de conocimiento: Documentación y sesiones para autonomía operativa.

8. Feedback y Mejora Continua

Valoramos su feedback para mejorar continuamente nuestros servicios:

• Encuestas de satisfacción tras resolución de incidencias.
• Revisiones periódicas de calidad de servicio.
• Canal abierto para sugerencias y mejoras.

9. Escalado

Si no está satisfecho con la resolución de una incidencia, puede escalar:

1. Nivel 1: Solicite revisión por el supervisor del equipo de soporte.
2. Nivel 2: Contacte con su gestor de cuenta dedicado.
3. Nivel 3: Escalado a dirección técnica para casos excepcionales.

10. Contacto

Para cualquier consulta de soporte o asistencia técnica:

Pryma Digital SpA
Email: administracion@prymadigital.com
WhatsApp: +56 9 9383 5729 (horario de atención)
Web: prymadigital.com

¿Necesita ayuda inmediata?
Contáctenos por WhatsApp al +56 9 9383 5729 en horario de atención, o envíe un email a administracion@prymadigital.com con el asunto "URGENTE" para incidencias críticas que afecten a sistemas en producción.